オフィス用具通販でお馴染みのアスクルが手掛ける、個人用通販サイト「LOHACO」。

サイトやサービス自体は知っている、あるいは使ってる人も多いと思いますが、今回ここが「AI導入したらすげー人件費削減効果でたわ！」というビックリニュースをリリースしてきました。

省人化効果は6.5人分！…って、数千万/年 くらい削減してない？！

とにかくグロースやらアプリ化やら、拡散と拡販に思いっきり力を入れてきた「LOHACO」。

ユーザー数や購入数の伸びが尋常じゃないって話は確かにあっちゃこっちゃで聴いてましたが、それに合わせて思いっきり増えまくったユーザーサポート（要するに問い合わせ対応）のコストがバカにならなくなってきていたんだとか。

で、アスクルの取った手段は、「人を増やす」でも「FAQページを充実させる」でもなく…

『AIに対応させてみよう』だったみたいです。

結果として365日24時間、ユーザーからの問い合わせに対応しまくるオペレーター「マナミさん」が完成。実に6.5人分もの省人化に成功したんだとか。

て、6.5人て…年間コストにしたら数千万単位でのコストカットになってるじゃないすか。。。すご。

対応はチャット形式オンリー。使ってみるとこれは…！！

「マナミさん」が対応してくれるのは、現時点では音声ではなくチャットオンリー。

かといって従来のサービスのような『FAQから頑張って探してね！』という無愛想なものでもなく、しっかりキャラクターが設計されています。マナミさんかわいい。

実際使ってみると分かるんですが、チャット形式で本当にオペレーターさんと会話するかのような「問い合わせ ⇒ 案内 ⇒ なるほど！」という流れは、一度使ってみると結構ビックリするほどのクオリティ。なんだこれすげぇ。

お礼を言うと感謝の言葉を返してくれます（表情もコロコロかわる）

褒めると照れちゃったりもする。かわいい。

以前から言われてはいましたが、やはりチャット×AI問い合わせ対応の親和性は高いですねぇ。これは確実に次の流れとしてマーケットに入ってくる…！はず…！

内部で実装しているAIの仕様や実装手法、どの程度の予算が必要だったのか？などの情報はわかっていませんが、まぁ数千万規模のコストカットが見込めたなら…てとこですよね。

非常に気になる事例でしたので、今後もちょいちょい追っかけていきたいと思います！

ではまたー